Modalités de gestion des aléas, difficultés et réclamations
Toute réclamation, difficulté ou aléa est systématiquement pris en compte et fait l’objet d’un enregistrement dans notre système qualité, d’une analyse et d’un traitement, avec une réponse apportée au déclarant dans les meilleurs délais.
Comment faire une réclamation?
Les différentes parties prenantes à l’action de formation (clients, bénéficiaires, formateurs, financeurs …) peuvent à tout moment formuler, une réclamation, signaler une difficulté ou un aléa., relative aux prestations de formations et de faire remonter tout incident ou dysfonctionnement constaté lors de la réalisation de la prestation.
Description du processus
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
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Identification et centralisation des réclamations.
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Traitement de la demande dans les délais.
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Veiller à satisfaire l'acteur à l'origine de la réclamation.
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Mettre en place des mesures correctives.
Les parties prenantes peuvent formuler leur réclamation de plusieurs façons :
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Par formulaire : le lien d’accès au formulaire est transmis sur demande.
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Par mail : les parties intéressées peuvent envoyer un mail en indiquant : «RECLAMATION/DIFFICULTE/ALEAS » dans l’objet du mail à l’adresse contact@angelformation.fr. Le mail doit comporter les informations suivantes: nom et prénom de la personne qui dépose la réclamation, numéro de téléphone, adresse mail, objet de la déclaration et description de la réclamation.
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Vous avez la possibilité de soumettre une déclaration à la dirigeante de l'organisme de formation par téléphone au 06 46 19 28 04 ou en personne. La dirigeante enregistrera votre réclamation dans un formulaire dédié.
Définition :
"Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation".
Différences :
Aléa : évènement externe imprévisible qui implique une perturbation.
Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation.
Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit.