Modalités de gestion des aléas, difficultés et réclamations
"Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation".
Définition :
Aléa : évènement externe imprévisible qui implique une perturbation.
Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation.
Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit
Les différentes parties prenantes à l’action de formation (clients, bénéficiaires, formateurs, financeurs …) peuvent à tout moment formuler, une réclamation, signaler une difficulté ou un aléa., relative aux prestations de formations et de faire remonter tout incident ou dysfonctionnement constaté lors de la réalisation de la prestation.
Les parties prenantes peuvent formuler leur réclamation de plusieurs façons :
- Par formulaire : un formulaire est disponible sur simple demande.
- Par mail : les parties intéressées peuvent envoyer un e mail en indiquant « RECLAMATION/DIFFICULTE/ALEAS » dans l’objet du mail à l’adresse angel.formation74@gmail.com. Le mail doit comporter les informations suivantes:
Nom et prénom de la personne qui dépose la réclamation
Numéro de téléphone
Adresse mail
Objet de la déclaration
Description de la réclamation
- Vous avez la possibilité de soumettre une déclaration à la dirigeante de l'organisme de formation par téléphone au 06 46 19 28 04 ou en personne. La dirigeante enregistrera votre réclamation dans un formulaire dédié.
Chaque réclamation/difficulté/aléas sera traitée et une réponse sera apportée au déclarant dans les meilleurs délais. Chaque déclaration est tracée dans notre système qualité et fait l’objet d’un traitement.
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